quarta-feira, 29 de julho de 2009

A Utilidade do "Feedback" ou "Devolutiva" na Psicoterapia e na Comunicação

O "feedback" ou "devolutiva" é um processo de ajuda que ajuda sobremaneira na mudança do comportamento, podendo (e devendo) ser usado nas comunicações do dia-a-dia a fim de minimizar a possibilidade de conflitos de relacionamento e para crescimento mútuo das pessoas envolvidas numa comunicação. Na psicoterapia este processo tem características próprias. Nas comunicações do dia-a-dia, para que o "feedback" seja eficaz, recomendo que:
  • Seja descritivo ao invés de avaliativo, sem julgamento ou interpretação, somente um relato.
  • Seja específico ao invés de geral, relacionado a uma situação determinada.
  • Seja útil, de acordo com as necessidades (motivação) tanto de quem fala como de quem ouve.
  • Seja dirigido para comportamentos que o receptor possa modificar.
  • Seja solicitado ao invés de imposto. Seja oportuno, sendo mais útil quando ocorrer o mais próximo possível após o comportamento em questão.
  • Verifique a precisão da comunicação, ou seja, o comunicador deve verificar se foi entendido claramente pelo receptor.

Normalmente a dificuldade que as pessoas tem em receber um "feedback" deve-se ao fato de, geralmente, ser confundido com “bronca”, crítica, observações destrutivas, que não auxiliam as pessoas a ampliarem suas idéias e a ver as questões de ângulos diferentes. Mas para ser uma pessoa melhor, é importante saber o que se faz inadequadamente como também o que se faz com adequação para, então, corrigir as ineficiências e manter os acertos. Para superar essas dificuldades deve-se:

  • Estabelecer uma confiança recíproca para diminuir as barreiras entre comunicador e receptor.
  • Reconhecer que o feedback é um processo de exame conjunto.
  • Aprender a ouvir, a receber feedback sem reações emocionais (defensivas) intensas.
  • Aprender a dar feedback de forma habilidosa, sem conotações emocionais intensas.

Lembre-se: um comentário adequado num momento oportuno também é um feedback.

A comunicação não é e deve ser encarada como um processo estático ou unilateral (egocentrado). A dinâmica é estabelecida a partir da possibilidade de retornarmos a comunicação no sentido de identificarmos o que realmente estamos ou estão nos comunicando. A partir daí se instala a abertura que possibilidade as pessoas envolvidas no processo, verificarem se os objetivos estão sendo atingidos ou não e estabelecer novas formas para o atingimento da eficácia na comunicação. Isto se dá pelo feedback, que é a resposta ou reação das pessoas com atitude aglutinadora.

O processo de PEDIR, DAR e RECEBER FEEDBACK é um dos conceitos mais importantes. É mediante o feedback que podemos implementar as palavras do poeta: “ver-nos a nós mesmos como os outros nos vêem”. É também através do feedback que as outras pessoas ficam sabendo como nós as vemos. O processo consiste na comunicação verbal e/ou não verbal entre duas pessoas ou um grupo de pessoas, balizando por duas variáveis: “dar feedback e receber feedback”. O feedback diminui as divergências e possibilita o esclarecimento de interpretações errôneas, pois busca o entendimento da percepção de um e a percepção de outro. Para que a dinâmica se instale favoravelmente no processo de Comunicação Interpessoal, é fundamental DAR, RECEBER E PEDIR feedback.

O processo de dar e receber feedback pode ser ilustrado através de um modelo denominado JANELA DE JOHARI, que nos auxilia a visualizar o grau em que estamos fornecendo e recebendo sobre nós mesmos e sobre os outros.

DESCONHECIDA: Representa a pessoa que não sabe muita coisa sobre si própria, e também os outros não a conhecem muito bem. Ela poderá ser o participante mudo ou “observador”; é uma pessoa misteriosa, porque é difícil para os outros saberem qual a posição dela. Parece manter uma carapaça a sua volta, isolando-se dos outros. Pode ter o seu potencial inexplorado. Tende a gerar um relacionamento frio e de insegurança.

SECRETA: Caracteriza-se por questionar a todos, sem contudo prestar informações ou feedback: O que você pensa disso?; Como faria isso?; O que está achando? Ele quer saber a posição dos outros antes de se comprometer. Uma vez que essa pessoa não se posiciona frente aos demais, é difícil saber como ela percebe as situações/problemas. Pode gerar reações de irritação, desconfiança e retraimento. Alguém pode perguntar: Você está sempre me perguntando o que eu acho sobre o que está ocorrendo, mais nunca diz o que você acha”. Indica pouco desejo de expor-se.

CEGA : Sua participação é atuante, dando informações mas recebendo pouco. Diz o que pensa, como se sente em relação aos outros, qual a sua posição no grupo, podendo criticar a todos na convicção de que está sendo aberto, franco. Os outros podem percebê-lo como egocêntrico, com exagerada confiança nas próprias opiniões e valorizando sua autoridade. É sensível ao Feedback que lhe é fornecido. Os outros tendem a sentirem-se lesados em seus direitos, sem receber a devida consideração e podem desenvolver sentimentos de insegurança, hostilidade, ressentimento e defensividade com relação à pessoa. O resultado desta comunicação unilateral se manifesta no autoritarismo.

ABERTA: Caracteriza-se pela utilização ampla e equilibrada do feedback e da auta-abertura. O comportamento é claro e aberto para o grupo provocando menos erros de interpretação por parte dos outros. Pouca adivinhação é necessária para compreender o que a pessoa está fazendo ou comunicando. O comportamento é público e disponível para todos.

Lembre-se, não existem duas pessoas iguais, e por isso devemos levar em consideração a individualidade. Analise quem vai receber a sua comunicação e procure saber de que forma a sua mensagem pode atingi-lo de maneira potente. Ninguém tem o monopólio das idéias. Muita gente é capaz de colaborar conosco e, via de regra, estão sempre dispostas a fazê-lo, desde que lhes ofereçamos a oportunidade. Mais importante do que falar é saber ouvir. Só prestando atenção ao que nos dizem é que podemos ter certeza de que nossas próprias palavras foram ouvidas e compreendidas. Verifique o efeito de suas mensagens, procurando saber se o que você transmitiu foi entendido exatamente como queria que fosse. O conhecimento do que realmente está acontecendo na comunicação, depende bastante as sua capacidade e abertura para ouvir.

É fundamental que as pessoas envolvidas na situação, conheçam os respectivos pontos-de-vista em relação ao assunto em pauta. Saber, por exemplo, o que uma determinada idéia representa e significa para cada um. A transparência dos pensamentos, sentimentos e entendimento das pessoas envolvidas na situação, favorece que o processo de feedback se instale, direcionando atenção das pessoas para o foco da comunicação.

Devemos levar em conta também a LINGUAGEM a ser empregada para não dificultar ou interferir no processo. Por exemplo: o homem da produção tem seus termos específicos, sua gíria própria de trabalho, diferente do homem da área comercial, um amigo ou um familiar.

Considerar o estado emocional das pessoas envolvidas é um principio muito importante a ser observado. As vezes é preferível adiar uma conversa para uma oportunidade, se perceber não ser o momento propicio para tal. Você descobrirá que as apresentadas o ajudarão a coordenar adequadamente as informações que transmitir e que a comunicação flui e se torna potente quando levamos em conta todas considerações acima mencionadas, ou seja, OUVIR, ESCLARECER, EXPRESSAR, COMPRENDER, RECONHECER, ALTERAR, E TER congruência entre “pensar, sentir, falar e agir”. Portanto, não se perca em rodeios, tornando a comunicação monótona e desinteressante para quem a recebe.

Um comentário:

  1. Boa tarde!
    Paulo Cesar.
    Comunicar exige habilidade de transmitir informação, não é tarefa fácil. Suas orientações alcançam o entendimento do leitor, gostei. a grande tarefa de quer comunicar e exercitar os verbos que você mencionou: ouvir,esclarecer,expressar,compreender, reconhecer, alterar e ter.
    Boa sorte.

    ResponderExcluir